信頼と継続は、対立しない。
善意を構造に変えたとき、二つは同じ方向を向く。
両立するのか、という問い
「信頼されるクリニックと、続くクリニックは、両立するのか」
開業当初、私はこの問いを抱えていた。
正確に言えば、両立しないものとして抱えていた。
信頼を得るには、時間がかかる。
丁寧な説明。
慎重な判断。
生活への配慮。
どれも手間がかかる。
手間をかければ、効率は落ちる。
効率が落ちれば、経営は苦しくなる。
経営が苦しくなれば、続けられなくなる。
だから、信頼と継続はどこかでトレードオフになる。
そう考えていた。
効率を優先したときに起きたこと
その思い込みが崩れたのは、続けることを優先しようとしたときだった。
説明の時間を短くする。
判断を簡略化する。
手間を省く。
効率は上がった。
だが、何かが変わった。
患者さんの反応が、少し変わった。
スタッフの動き方が、少し変わった。
現場の空気が、少し変わった。
数字には現れない変化だった。
だが、確かに何かが失われていた。
数字に出ない変化ほど、後になって効いてくる。
良い医療は、なぜ続きにくいのか
良い医療が続きにくい理由の一つは、その「良さ」が構造として評価されにくいことにある。
丁寧な説明も、慎重な判断も、生活への配慮も、時間とエネルギーを要する。
だが制度上、その価値は必ずしも反映されない。
結果として、良い医療は「手間のかかる医療」になる。
手術件数が増えるわけではない。
効率が上がるわけでもない。
数字の上では、むしろ悪化することすらある。
現場の努力と、評価の軸が噛み合っていない。
この構造の中にいれば、信頼と継続が対立して見えるのは自然なことだった。
信頼は、現場を軽くする
だが、逆の側から見ると、別のものが見えてくる。
信頼は効率を下げるものではない。
長い目で見れば、効率を支えるものだ。
私の実感では、納得して帰った患者さんは、術後に余計な不安を抱えにくい。
必要なときに、必要な連絡をくれる。
次の判断を、一緒に考えられる。
スタッフも同じだ。
判断のラインが共有されている現場では、迷いが少ない。
余分な確認が減り、無駄な動きが減る。
信頼は、短期的には手間だ。
だが積み重なると、現場を軽くする。
善意だけでは、信頼は守れない
一方で、見落としてはならないことがある。
良い医療が個人の善意に依存し続けると、信頼そのものが続かなくなる。
誰かが頑張る。
誰かが無理をする。
誰かが引き受ける。
その場では成立する。
だが、再現はできない。
その人が限界を迎えれば、積み上げた信頼は保てなくなる。
その人が去れば、次の人はゼロから始めることになる。
善意は、信頼を始める力にはなる。
だが、信頼を守り続ける力にはならない。
対立ではなく、互いを必要としている
ここで私は、問いの立て方そのものが違っていたことに気づいた。
信頼と継続は、対立しているのではない。
互いを必要としている。
信頼なき継続は、医療を別のものに変えてしまう。
継続なき信頼は、一時の理想で終わる。
どちらか一方を選ぼうとするから、対立に見える。
対立させていたのは、状況ではなく私自身だった。
善意を構造にする
では、両立させるには何が必要か。
私が行き着いたのは、善意を構造にするという発想だった。
マイケル・E・ガーバーは、事業を特定の人の腕に頼らず、誰が担っても同じ質を届けられる仕組みとしてつくるよう説いている。
医療は工業製品ではない。
それでも、この考え方は現場に通じる。
丁寧な説明を、個人の頑張りに委ねない。
誰が行っても一定の質になる形をつくる。
判断のラインを、暗黙の了解にしない。
言語化して共有する。
無理をしないことを、美徳にしない。
設計として組み込む。
善意を否定するのではない。
善意が消耗しない形をつくるということだ。
どこまでを仕組みに任せるか
構造にすると言っても、すべてを標準化できるわけではない。
どこまでを標準にするのか。
どこを仕組みに任せるのか。
どこを人が引き受けるのか。
この問いに、一度で答えは出ない。
立て続けるしかない。
問い続けることで、信頼は少しずつ、属人的なものから現場の構造へと移っていく。
信頼が構造になったとき、それは初めて継続できるものになる。
まとめ
「信頼されるクリニックと、続くクリニックは、両立するのか」
今の私の答えは、はっきりしている。
対立しない。
むしろ、どちらか一方だけを目指した瞬間に、もう一方が失われていく。
信頼を続けるために、経営が必要だ。
経営を意味あるものにするために、信頼が必要だ。
この二つは、外科医としての判断と経営者としての判断が、同じ方向を向いているときにしか成立しない。
それに気づくまでに、時間がかかった。
だが今は、この二つを対立させないことこそが、私が経営者として医療に関わる核心だと考えている。
